Независимый обзор прессы
готовят HR-консультанты Михаил Калашников и Ирина Коровикова (компания «Ваши люди», Москва)
Статья Ю. Фуколовой «Ну, угоди!»
(журнал «Секрет фирмы» № 8, 2006 г.) «Эйчарам» торговых компаний очень рекомендуем статью Ю. Фуколовой.
Статья посвящена оценке качества работы продавцов и обслуживающего персонала с использованием технологии «mystery shopping» («таинственный покупатель»).
Эта методика уже более трех десятилетий активно используется за рубежом. Если судить по публикациям в прессе, последние полгода интерес к «mystery shopping» резко возрос и у нас в России.
Систематизированная информация, собранная по результатам анонимного посещения торговых точек и изучения работы сотрудников компании с клиентами, может серьезно повлиять на процессы отбора, обучения и мотивации торгового персонала. Журналисты «Секрета фирмы» решили сами выступить в роли «таинственных покупателей». В результате им пришлось столкнуться со следующими наиболее распространенными «болевыми точками» российского сервиса:
- отсутствие вежливости;
- пассивность, невнимание;
- неумение работать на будущее;
- избыток или нехватка информации;
- неумение слушать потребителя.
Нам приходилось неоднократно организовывать и проводить аналогичные исследования. Полагаем, что распространенной корпоративной проблемой отечественных розничных компаний является то, что усилия HR-служб сконцентрированы в основном на внутренних процессах. Активность, направленная на развитие умений персонала работать с клиентами, ограничивается тренингами продаж. А ответственность за качество реальной работы с клиентами традиционно ложится на директора по продажам. В результате грамотные маркетинговые идеи разбиваются о непрофессионализм сотрудников.
| Практическая польза | 3 | | Актуальность | 3 | | Доступность, понятность | 2 | | Оригинальность | 2 | Критерии оценки>>
|
